Édito #5 Philippe Schmitt
Comment établir une limite lisible par tous entre la nécessaire qualité et la toxique sur-qualité ?
Sur quels critères doit-on accepter une contrainte qualité ?
Pour y répondre, il faut considérer séparément les deux versants de la biologie médicale.
La phase analytique est indubitablement une industrie de production de résultats médicaux. C’est pourquoi le rigorisme de la démarche qualité peut s’y appliquer aisément. Mais qu’en est-il de la phase pré-analytique qui s’exerce en dehors des murs du laboratoire médical ? Phase pré-analytique mais aussi phase business qui, par nature, est une entreprise de services. Cette phase essentielle explique à elle seule, le poids de la masse salariale de nos laboratoires.
Que ce soit en France, où le choix du Head-management repose sur le seul biologiste ou que ce soit, comme dans nos pays voisins, des ingénieurs complétés de business développer qui assurent la direction opérationnelle : Le back office n’existe que parce que le front office le fait vivre.
Si le service qualité oublie le service rendu, les textes et normes perdent leur substance et le service qualité perd pied. Sans sens, tout deviendrait bureaucratie.
Nous assistons au quotidien à des problématiques qui confrontent le rigorisme de nos services qualités et la nécessaire souplesse de la relation-client.
Dès lors, les meilleures solutions ne peuvent émerger que d’une réflexion entre les deux mondes que tout oppose : un service commercial et un service qualité capables de collaborer et d’innover pour développer le CA par un service de qualité.
Le manager a sans doute un rôle crucial dans l’animation de ces réunions de service. Un véritable challenge qui peut être des plus fructueux.